ผู้บริหาร การตัดสินใจ และการแก้ไขปัญหา

บทบาทของผู้บริหาร แบ่งออกเป็น 3 แบบ ได้แก่

1. บทบาทระหว่างบุคคล (Interpersonal roles) ได้แก่ บทบาทจากหน้าที่ที่ต้องรับผิดชอบ ได้แก่

bullet

หัวหน้า (Figurehead) มีบทบาทในการบังคับบุคคลเพื่อให้ทำหน้าที่ที่รับผิดชอบ

bullet

ผู้นำ (Leader) มีบทบาทในการกระตุ้น/เร้าผู้ที่อยู่ใต้บังคับบัญชาในด้านการทำงาน หรือด้านอื่นๆ

bullet

ผู้ติดต่อ (Liaison) มีบทบาทในการติดต่อกับองค์กรหรือหน่วยงานภายนอก เพื่อให้ได้ข้อมูลและบริการด้านการค้า

2. บทบาทด้านสารสนเทศ (Informational roles) ได้แก่

bullet

ผู้ตรวจสอบ (Monitor) มีบทบาทในการค้นหาและรับข้อมูลมาใช้ เพื่อให้เกิดความเข้าใจองค์กรและสภาพแวดล้อมภายนอก

bullet

ผู้เผยแพร่ (Disseminator) มีบทบาทในการส่งข้อมูลที่ได้รับจากภายนอก หรือจากหน่วยงานย่อย
ให้กับสมาชิกขององค์กร

bullet

โฆษก (Spokesman) มีบทบาทในการส่งข้อมูลไปยังภายนอก ตามแผนหรือนโยบายขององค์กร

3. บทบาทด้านการตัดสินใจ (Decisional roles) ได้แก่

bullet

ผู้จัดการ (Entrepreneur) มีบทบาทในการค้นหาการจัดการและสภาพแวดล้อมที่เป็นโอกาส และ
ริเริ่มหรือแนะนำในด้านการควบคุมภายในองค์กร

bullet

ผู้จัดการสิ่งรบกวน (Disturbance Handler) มีบทบาทในการปรับการทำงานให้ไปในทางที่ถูก
เมื่อองค์การเผชิญกับสิ่งรบกวนที่ไม่คาดคิดมาก่อน

bullet

ผู้จัดสรรทรัพยากร (Resource Allocator) มีบทบาทในการจัดสรรทรัพยากร ให้แก่หน่วยงาน
ต่างๆ ตามแผนกลยุทธ์ที่วางไว้

bullet

ผู้เจรจา (Negotiator) มีบทบาทในการเป็นตัวแทนองค์กรในการติดต่อเจรจากับองค์กรอื่นๆ

ระดับการบริหารแบ่งออกเป็น 3 ระดับได้แก่

  1. การวางแผนเชิงกลยุทธ์ (Strategic Planning) เป็นงานของผู้บริหารระดับสูง ได้แก่การวางแผนระยะยาว ที่กำหนดทิศทางขององค์กร การกำหนดนโยบายในการจัดสรรทรัพยากรและการวางแผนเชิงกลยุทธ์ระยะยาว

  2. การควบคุมการบริหาร (Management Control) เป็นงานของผู้บริหารระดับกลาง ได้แก่ การวางแผนในการปฏิบัติงาน การติดตามการทำงานตามแผนที่วางไว้ การตรวจสอบและติดตามงานว่าเป็นไปตามแผนที่วางไว้ หรือไม่ การจัดสรรทรัพยากร การประเมินผลของการทำงานและการตรวจสอบว่ามีการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กรหรือไม่

  3. การควบคุมการปฏิบัติงาน (Operational Control) เป็นงานของผู้บริหารระดับล่าง ได้แก่การดำเนินงานที่ผู้บริหารระดับสูงกำหนดไว้ให้ได้ผล และมีประสิทธิภาพ

ประเภทของการตัดสินใจ
     ประเภทของการตัดสินใจมี 3 ประเภท ได้แก่

  1. การตัดสินใจแบบโครงสร้าง(Structure) บางครั้งเรียกว่าแบบกำหนดไว้ล่วงหน้าแล้ว(programmed) เป็นการตัดสินใจเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นประจำ จึงมีมาตรฐานในการตัดสินใจเพื่อแก้ปัญหาอยู่แล้ว โดยวิธีการในการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดจะถูกกำหนดไว้อย่างชัดเจน ตามวัตถุประสงค์ที่วางไว้ เช่น การหาระดับสินค้าคงคลังที่เหมาะสม หรือการเลือกกลยุทธ์ในการลงทุนที่เหมาะสมที่สุด เมื่อมีวัตถุประสงค์เพื่อให้เกิดค่าใช้จ่ายต่ำที่สุดหรือเพื่อให้เกิดกำไรสูงสุด การตัดสินใจแบบนี้จึงมักใช้แบบจำลองทางคณิตศาสตร์(Mathematical Model) หรือศาสตร์ทางด้านวิทยาการการจัดการ(Management Science) หรือการวิจัยดำเนินงาน(Operation Research) เข้ามาใช้ โดยในบางครั้งอาจนำระบบสนับสนุนการตัดสินใจและระบบผู้เชี่ยวชาญเข้ามาใช้ร่วมด้วย
              ตัวอย่างของการตัดสินใจแบบโครงสร้าง ได้แก่ การตัดสินใจเกี่ยวกับระดับสินค้าคงคลัง จะต้องสั่งของเข้า(Order Entry)ครั้งละเท่าไร เมื่อใด การวิเคราะห์งบประมาณ(Budget Analysis)ที่ต้องใช้ในการจัดการต่างๆ การตัดสินใจเรื่องการลงทุน จะลงทุนอะไร ที่ตั้งโกดังเก็บสินค้า(Warehouse Location)ควรตั้งที่ไหน, ระบบการจัดส่ง/การจำหน่าย(Distribution System)ควรเป็นอย่างไร เป็นต้น

  2. การตัดสินใจแบบไม่เป็นโครงสร้าง(Unstructure) บางครั้งเรียกว่า แบบไม่เคยกำหนดล่วงหน้ามาก่อ (Nonprogrammed) เป็นการตัดสินใจเกี่ยวกับปัญหาซึ่งมีรูปแบบไม่ชัดเจนหรือมีความซับซ้อน จึงไม่มีแนวทางในการแก้ปัญหาแน่นอน เป็นปัญหาที่ไม่มีการระบุวิธีแก้ไว้อย่างชัดเจนว่าต้องทำอะไรบ้าง การตัดสินใจกับปัญหาลักษณะนี้ จะไม่มีเครื่องมืออะไรมาช่วย มักเป็นปัญหาของผู้บริหารระดับสูง ต้องใช้สัญชาตญาณ ประสบการณ์ และความรู้ของผู้บริหารในการตัดสินใจ
             ตัวอย่างของการตัดสินใจแบบไม่เป็นโครงสร้าง เช่น การวางแผนการบริการใหม่, การว่าจ้างผู้บริหารใหม่เพิ่ม หรือการเลือกกลุ่มของโครงงานวิจัยและพัฒนาเพื่อนำไปใช้ในปีหน้า

  3. การตัดสินใจแบบกึ่งโครงสร้าง (Semistructure) เป็นการตัดสินใจแบผสมระหว่างแบบโครงสร้างและแบบไม่เป็นโครงสร้าง คือบางส่วนสามารถตัดสินใจแบบโครงสร้างได้ แต่บางส่วนไม่สามารถทำได้ โดยปัญหาแบบกึ่งโครงสร้างนี้ จะใช้วิธีแก้ปัญหาแบบมาตรฐานและการพิจารณาโดยมนุษย์รวมเข้าไว้ด้วยกัน คือมีลักษณะเป็นกึ่งโครงสร้าง แต่มีความซับซ้อนมากขึ้น ขั้นตอนจึงไม่ชัดเจนว่า จะมีขั้นตอนอย่างไร ปัญหาบางส่วนเขียนเป็นแบบจำลองทางคณิตศาสตร์ได้ แต่ปัญหาบางส่วนไม่สามารถเขียนออกมาในรูปของแบบจำลองได้
             ตัวอย่างการตัดสินใจแบบกึ่งโครงสร้าง เช่น การทำสัญญาทางการค้า, การกำหนดงบประมาณทางการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์

ขบวนการในการตัดสินใจและการสร้างตัวแบบ

การตัดสินใจ คือ ขบวนการในการเลือก ทางเลือกในการปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่วางไว้ ซึ่งในปัจจุบันทุกองค์กรต่างก็ต้องทำการตัดสินใจทั้งสิ้น โดยในการดำเนินงานภายในองค์กรต่างก็ต้องเผชิญปัญหาต่างๆ มากมาย ในการแก้ปัญหาเหล่านั้นต้องคำนึงถึงความเป็นไปได้ และตัวแปรต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง ซึ่งในการแก้ปัญหานั้นอาจมีวิธีที่เป็นไปได้หลายทาง จึงจำเป็นต้องทำการตัดสินใจเลือกทางเลือกในการแก้ปัญหาที่เหมาะสม หรือเพื่อให้เป็น ไปตามวัตถุประสงค์ขององค์กรที่ได้วางไว้มากที่สุด

         จากที่กล่าวมาข้างต้น จะเห็นได้ว่าการตัดสินใจนั้นเป็นขบวนการหนึ่งในการแก้ปัญหา โดยขบวนการในการ แก้ปัญหานั้นประกอบด้วย

  1. การกำหนดปัญหา (Intelligent Phase) เป็นขั้นตอนในการกำหนดหรือนิยามปัญหาที่เกิดขึ้น

  2. การออกแบบ (Design Phase) เป็นขั้นตอนในการสร้างตัวแบบเพื่อแทนตัวระบบจริง ตั้งสมมติฐานและเขียนความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรทั้งหมด กำหนดเงื่อนไขแบบต่างๆ และทำการพัฒนาทางเลือกต่างๆ ขึ้น

  3. การเลือก (Choice Phase) เป็นขั้นตอนในการเลือกชุดของทางเลือกที่จะนำมาใช้ในการแก้ปัญหา และ ทำการทดลองกับทางเลือกนั้นก่อน และเลือกทางที่สมเหตุสมผลที่สุด

  4. การนำไปปฏิบัติ (Implementation Phase) เป็นขั้นตอนในการนำทางเลือกที่เลือกไว้มาปฏิบัติจริงเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น

  5. การตรวจสอบ (Monitoring Phase) เป็นขั้นตอนที่ผู้ตัดสินใจทำการประเมินผลของทางเลือกที่นำมาใช้ในการแก้ปัญหา

          ขบวนการในการตัดสินใจ เกิดขึ้นในระหว่างขั้นตอนการกำหนดปัญหา การออกแบบทางแก้ปัญหา การเลือกทางแก้ปัญหา ไปจนถึงขั้นตอนในการนำทางเลือกนั้นไปปฏิบัติจริง ซึ่งขบวนการในการตัดสินใจเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้หลายๆ ครั้งเพื่อปรับให้เข้ากับผลลัพธ์ที่ต้องการ รูปที่ 1 แสดงความสัมพันธ์ระหว่างขบวนการในการตัดสินใจ และการแก้ปัญหา

 

รูปที่ 1 ขบวนการในการแก้ปัญหา และการตัดสินใจ

ขบวนการในการตัดสินใจ

จากที่กล่าวข้างต้น ขบวนการในการตัดสินใจ ได้แก่ Intelligence, Design, Choice, Implementation ซึ่งจะกล่าวถึงรายละเอียดของแต่ละขบวนการ ดังต่อไปนี้
1. การกำหนดปัญหา (Intelligent Phase)
เป็นขั้นตอนในการพิจารณาว่า ระบบงานมีปัญหาหรือโอกาสในการปรับปรุงองค์การได้หรือไม่ เป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่ โดยทำการกำหนดขอบเขตของระบบ และกำหนดให้ได้ว่า มีตัวแปรอะไรที่เกี่ยวข้องบ้าง และนิยามปัญหาหรือโอกาสขึ้น โดยในขั้นตอนนี้จะประกอบด้วย

1.1 การค้นหาปัญหา เริ่มจากการระบุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์การ และพิจารณาว่าระบบงานที่มีอยู่สามารถบรรลุเป้าหมายเหล่านี้ได้หรือไม่ และดำเนินการหาข้อมูลเพื่อหาปัญหาที่มีอยู่, ระบุอาการของปัญหา, พิจารณาถึงความสำคัญของปัญหานั้นๆ และจึงนิยามปัญหาขึ้นมา โดยการสังเกตว่ามีปัญหาเกิดขึ้นในองค์กรสามารถสังเกตและวิเคราะห์ได้จาก ระดับความสามารถในการผลิต(productivity) ขององค์กรว่ามีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร

1.2 การแบ่งประเภทของปัญหา หมายถึง การจัดปัญหาให้อยู่ในประเภทที่สามารถนิยามได้ โดยดูจากระดับความเป็นโครงสร้างของปัญหา ได้แก่

- ปัญหาที่เคยเกิดขึ้นมาแล้ว (Programmed Problems) เป็นปัญหาแบบมีโครงสร้าง ซึ่งเกิดขึ้นบ่อยๆ เกิดขึ้นเป็นประจำ มีตัวแบบมาตรฐานในการแก้ปัญหาได้ เช่น การจัดตารางพนักงานรายสัปดาห์, การหาการหมุนเวียนของเงินสดรายเดือน, การเลือกระดับสินค้าคงคลังของวัสดุใดๆ
- ปัญหาที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน (Nonprogrammed Problems) เป็นปัญหาแบบไม่มีโครงสร้าง เป็นปัญหาที่แปลก ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน หรือ ไม่เกิดขึ้นบ่อยนัก เช่น การตัดสินใจเข้าถือสิทธิ์หรือรวมบริษัท, การทำโครงงานพัฒนาและวิจัย, การปรับรูปแบบองค์การใหม่, การเปิดมหาวิทยาลัยใหม่

1.3 การแตกย่อยปัญหาให้เล็กลง ได้แก่ การแตกย่อยปัญหาที่ยุ่งยากซับซ้อนออกเป็นปัญหาย่อยๆ เพราะการแก้ปัญหาย่อยทำได้ง่ายกว่าการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนทีเดียวทั้งหมด

1.4 การหาเจ้าของหรือที่มาของปัญหา ได้แก่การพิจารณาว่าปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นปัญหาของใคร ใครมีหน้าที่ในการแก้ปัญหานี้ และองค์การสามารถแก้ปัญหานี้ได้หรือไม่ ตัวอย่างเช่นปัญหาอัตราดอกเบี้ยสูง เป็นปัญหา รัฐบาลที่ต้องแก้ไข บริษัทส่วนมากไม่สามารถทำอะไรกับปัญหาที่นี้ได้ ดังนั้นปัญหาที่บริษัทควรจะคำนึงถึงก็คือ จะต้อง ดำเนินการอย่างไรภายใต้สภาพแวดล้อมที่มีอัตราดอกเบี้ยสูงนี้ เพราะอัตราดอกเบี้ยเป็นปัจจัยที่ไม่สามารถควบคุมได้โดยตัวบริษัทเอง

2. การออกแบบ (Design Phase)
ในขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับการสร้าง พัฒนาและวิเคราะห์ทางเลือกในการปฏิบัติที่เป็นไปได้ รวมทั้งการทดสอบและประเมินทางแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น โดยในการสร้างตัวแบบนั้น จะทำการแปลงปัญหาให้อยู่ในรูปตัวแบบเชิงปริมาณ หรือตัวแบบทางคณิตศาสตร์ ได้แก่การกำหนดตัวแปร และสร้างสมการเพื่ออธิบายถึงความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปร

ตัวแปรในตัวแบบเชิงปริมาณ
- ตัวแปรผลลัพธ์ (Result Variables) ตัวแปรเหล่านี้มีผลต่อระดับของประสิทธิผลของระบบ เป็นตัวบ่งชี้ว่าระบบบรรลุเป้าหมายได้ดีแค่ไหน ตัวแปรนี้เป็นตัวแปรไม่อิสระ(Dependent variables) ซึ่งหมายถึงค่าของตัวแปรจะขึ้นอยู่กับค่าของตัวแปรอื่นๆ
- ตัวแปรตัดสินใจ (Decision Variables) ใช้อธิบายถึงทางเลือกในการปฏิบัติต่างๆ ค่าของตัวแปรนี้ถูกกำหนดโดยผู้ทำการตัดสินใจ เช่น ในปัญหาการลงทุนพันธบัตรที่ใช้ลงทุน จัดเป็นตัวแปรตัดสินใจในปัญหา การจัดตารางเวลา ตัวแปรตัดสินใจ คือบุคคล เวลา และตารางเวลา เป็นต้น
- ตัวแปรที่ไม่สามารถควบคุมได้ (Uncontrollable Variables หรือ Parameters) เป็นปัจจัยที่มีผลกับตัวแปรผลลัพธ์ แต่ผู้ตัดสินใจไม่สามารถควบคุมได้ ปัจจัยเหล่านี้อาจมีค่าคงที่ซึ่งเรียกว่าพารามิเตอร์ หรืออาจเป็นค่าที่เปลี่ยนแปลงได้ ตัวอย่างเช่น อัตราดอกเบี้ย อัตราภาษี อัตราค่าสาธารณูปโภค ซึ่งปัจจัยส่วนใหญ่เหล่านี้จัดเป็นตัวแปรที่ไม่สามารถควบคุมได้ เพราะถูกกำหนดโดยสภาพแวดล้อมรอบๆตัวผู้ตัดสินใจ บางครั้งผู้ตัดสินใจอาจจำกัดค่าตัวแปรบางตัวเหล่านี้ไว้ เรียกว่าข้อจำกัด (constraint) ของปัญหา
- ตัวแปรผลลัพธ์ระหว่างกลาง (Intermediate Result Variables) เป็นผลลัพธ์ที่เกิดระหว่างการปฏิบัติเพื่อให้ได้ผลลัพธ์จริงๆ ตัวอย่าง เช่น เงินเดือนพนักงานเป็นตัวแปรตัดสินใจ ซึ่งเป็นตัวกำหนดความพอใจของพนักงาน(ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นระหว่างกลาง) ซึ่งเป็นตัวกำหนดระดับของผลงาน (productivity) ระดับของผลงานที่ได้นี้จัดเป็นผลลัพธ์สุดท้ายที่ต้องการ

การเลือกลักษณะของตัวแบบ
ตัวแบบที่ใช้ในการเลือกมีหลายแบบ เช่น ตัวแบบที่จะให้ผลลัพธ์เป็นทางแก้ปัญหาที่ดีที่สุด หรือตัวแบบที่จะให้ทางแก้ปัญหาที่ดีเพียงพอแต่ไม่ดีที่สุด หรือตัวแบบที่ให้ทางแก้ปัญหาที่สามารถนำไปใช้ได้ดีแต่อาจจะไม่ดีที่สุด ซึ่งแบ่งออกเป็นตัวแบบลักษณะต่างๆ ดังนี้

1.ตัวแบบเชิงมาตรฐาน
เป็นตัวแบบที่ให้ทางเลือกที่ดีที่สุดในจำนวนทางเลือกที่มีทั้งหมด โดยการหาทางเลือกที่ดีที่สุด ทำได้โดยพิจารณาจากทางเลือกทั้งหมดและพิสูจน์ให้ได้ว่าทางที่เลือกนั้นเป็นทางที่ดีที่สุด ขบวนการนี้เรียกว่าการหาคำตอบที่เหมาะสมที่สุด (Optimization) ซึ่งตัวแบบลักษณะนี้ ได้แก่ การโปรแกรมเชิงเส้น (Linear programming), ตัวแบบเครือข่ายในการวางแผนและจัดตารางเวลา(Network models for planning and scheduling), การโปรแกรมแบบไม่เชิงเส้น (Nonlinear programming), ตัวแบบสินค้าคงคลัง(Inventory model), ตัวแบบปัญหาการขนส่ง(Transportation Problem)

การหาคำตอบที่เหมาะสมที่สุดในส่วนย่อย
ในการหาคำตอบที่เหมาะสมที่สุดนั้น ผู้ตัดสินใจจะต้องพิจารณาถึงผลกระทบของแต่ละทางเลือกที่มีต่อองค์การทั้งหมด เพราะการตัดสินใจในส่วนหนึ่งอาจมีผลต่อส่วนอื่นๆได้ แต่การทำเช่นนั้นมีความยุ่งยาก เสียค่าใช้จ่ายสูง และใช้เวลาในการวิเคราะห์มาก ในทางปฏิบัติจึงทำการกำหนดขอบเขตระบบให้แคบลง และพิจารณาหาคำตอบที่เหมาะสมที่สุดเฉพาะส่วนนั้นๆ ถึงแม้การทำเช่นนี้จะไม่ดีนัก แต่ก็ช่วยให้สามารถวิเคราะห์ระบบได้อย่างคร่าวๆ โดยไม่เสียเวลากับรายละเอียดปลีกย่อย จากนั้นจึงพิจารณาส่วนที่เหลือว่ามีผลกระทบอย่างไร ถ้าไม่มีผลเสียตามมาทางแก้ปัญหานั้นก็สามารถนำมาใช้ได้

2.ตัวแบบเชิงบรรยาย
เป็นตัวแบบใช้ในการติดตามผลของการปฏิบัติตามทางเลือกต่างๆ ที่มีข้อกำหนดของส่วนนำเข้าและการประมวลผลแตกต่างกัน โดยจะทำการพิจารณาจากผลที่ได้จากแต่ละทางเลือกจากกลุ่มของทางเลือกที่กำหนดไว้(แทนที่จะเป็นจากทางเลือกทั้งหมด) จึงไม่สามารถรับประกันได้ว่า ทางเลือกที่ถูกเลือกนี้จะเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด แต่ผลที่ได้จะเป็นทางเลือกที่ "น่าพอใจ" จากกลุ่มทางเลือกที่กำหนดไว้เท่านั้น ตัวอย่าง เช่น การจำลองเหตุการณ์ (Simulation)

ผลที่ดีเพียงพอหรือผลตามความพอใจ
ตัวแบบในลักษณะนี้ผู้ตัดสินใจจะกำหนดเป้าหมายหรือระดับความต้องการของประสิทธิภาพไว้ และทำการ ค้นหาทางเลือกที่ตรงกับระดับที่กำหนดไว้ วิธีนี้จึงไม่ต้องใช้เวลามาก และไม่จำเป็นต้องเสียค่าใช้จ่ายมากๆ ในการหา ข้อมูลเพื่อให้ได้ทางเลือกที่ดีที่สุดมา

การพัฒนาทางเลือก
จัดเป็นส่วนที่สำคัญในขบวนการสร้างตัวแบบ ได้แก่การค้นหาและการสร้างทางเลือกต่างๆขึ้น ซึ่งทางเลือกต่างๆ ที่สร้างขึ้นจะขึ้นอยู่กับข้อมูลและค่าใช้จ่ายในการหาข้อมูล ประกอบกับความเชี่ยวชาญในปัญหานั้นๆ ขั้นตอนนี้จึงใช้ทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายค่อนข้างมาก และจัดเป็นส่วนที่เป็นทางการน้อยที่สุดในขบวนการแก้ปัญหา

| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |